Contacter Dos & Route : tous nos canaux de service client

Bienvenue sur la page contact de Dos & Route, boutique indépendante spécialisée dans les sacs à dos du quotidien et de trajet. Notre équipe répond à chaque demande via un canal dédié : avant-vente, après-vente, qualité, juridique ou logistique. Cette page vous guide vers le bon interlocuteur et vous indique quoi inclure dans votre message pour une réponse rapide.

Qui opère cette boutique en ligne

Dos & Route est exploité par Société Lilloise de Distribution Sacs, SAS en formation simplifiée (SASU) — racine juridique « S Lil Districs », une société par actions simplifiée de droit français dont le siège est déclaré auprès du greffe compétent du Nord. Elle exerce une activité de vente à distance d'articles de maroquinerie souple et d'accessoires de transport personnel.

Cet opérateur économique détient l'exploitation commerciale de la boutique : il conclut les ventes au consommateur, encaisse les paiements, coordonne la logistique et assume l'ensemble des obligations légales du vendeur. Il ne se présente pas comme un représentant officiel des marques distribuées ; Dos & Route est un spécialiste indépendant multi-marques, actif depuis 2019.

Ses responsabilités opérationnelles couvrent notamment :

• l'exploitation quotidienne du site et de sa sélection de produits ;
• la conclusion et l'exécution des contrats de vente conclus sur la plateforme ;
• la gestion des paiements, de la facturation et de la comptabilité client ;
• la coordination des opérations logistiques, des expéditions et des retours ;
• la tenue des registres de conformité, des garanties légales et des obligations de médiation de la consommation.

Adresse postale et canal principal de contact

Adresse du marchand : Dos & Route, 24 rue des Tanneurs, 59000 Lille, France.

E-mail principal : support@dosetroute.shop. C'est le point d'entrée unique du service client, disponible par e-mail. Votre message y est lu, qualifié puis réparti vers le bon département si nécessaire.

Pour tout e-mail, joignez de préférence :

• votre numéro de commande et l'e-mail utilisé lors de l'achat ;
• un objet clair résumant votre demande dans le titre du message.

Horaires de service et traitement hors horaires

Le service client fonctionne du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h30, fuseau Europe/Paris (CET/CEST), hors jours fériés français. Tous les départements suivent cette même fenêtre de service.

Les messages reçus en dehors de ces horaires sont enregistrés et traités par ordre d'arrivée au début de la prochaine fenêtre d'ouverture. Un accusé de réception automatique confirme l'enregistrement de votre message.

Parcours de votre demande sur le canal principal

1. Lecture et qualification du message dans la fenêtre de service.
2. Réponse directe si la demande est générale, ou transfert documenté au département compétent sinon.
3. Confirmation de clôture une fois votre dossier résolu.

Délai de première réponse attendu : sous 24 heures ouvrées. En cas de dossier bloqué depuis plus de cinq jours ouvrés, la demande est escaladée en interne vers le Responsable des opérations clients, joignable via le canal principal.

Les cinq départements spécialisés

Chaque département dispose de sa propre adresse e-mail, de son propre circuit de traitement et de son propre délai de première réponse. Choisissez le canal correspondant à votre situation pour gagner du temps.

Conseil avant-vente : comparer les modèles avant de commander

E-mail : conseil-avant-vente@dosetroute.shop — réponse sous 24 heures ouvrées.

Ce département vous aide à choisir avant l'achat : comparaison de modèles, de capacités, de matériaux et d'usages recommandés (trajet quotidien, cours, sport, voyage court), vérification de la disponibilité d'une référence ou d'un coloris, aide au choix de taille et d'ergonomie. Les réponses s'appuient sur nos fiches techniques internes, et nous vous proposons une relance si vous souhaitez affiner votre choix.

À inclure dans votre message : les modèles ou références comparés et l'usage principal envisagé.

Circuit : analyse de la demande de comparaison, réponse argumentée, relance proposée. Les questions techniques dépassant les fiches internes sont escaladées au Responsable de la sélection produit.

Service après-vente : retours, échanges et remboursements

E-mail : service-apres-vente@dosetroute.shop — réponse sous 24 heures ouvrées.

Ce canal gère les commandes livrées et les demandes de retour (acceptés dans les 30 jours suivant la livraison), les échanges, les remboursements et les avoirs, ainsi que les colis non conformes à la commande. Après vérification de l'éligibilité au regard de notre cadre commercial, vous recevez les instructions de retour ou la solution proposée, et nous suivons le dossier jusqu'à la réception de l'article et au déclenchement du remboursement ou de l'échange.

À inclure : votre numéro de commande, le motif de la demande (retour, échange, article manquant ou erroné) et des photos en cas d'article non conforme.

Escalade : Responsable des opérations clients en cas de retard de traitement ou de désaccord sur l'éligibilité.

Qualité produits : défauts et dossiers d'authenticité

E-mail : qualite-produits@dosetroute.shop — réponse sous 48 heures ouvrées.

Ce département instruit les signalements de défaut et les dossiers d'authenticité. Il consulte la traçabilité des lots d'achat, examine techniquement votre dossier en croisant avec le lot concerné, puis transmet une réponse écrite motivée et met en œuvre la remédiation convenue dans le cadre de notre engagement qualité.

À inclure : votre numéro de commande et une description détaillée du défaut ou du doute, des photographies de l'étiquette, du logo et de la zone concernée, et la conservation de l'article, de ses étiquettes et de son emballage.

Circuit : accusé de réception avec numéro de dossier interne, examen croisé, réponse écrite. Toute contestation d'une décision qualité ou d'authenticité est escaladée à la Direction de l'opérateur.

Logistique et livraison : suivi, retards et colis endommagés

E-mail : logistique-livraison@dosetroute.shop — réponse sous 24 heures ouvrées.

Ce canal suit vos expéditions et vos numéros de suivi, gère les retards de livraison et les colis endommagés en transit, et vous explique les modalités et zones d'expédition de la boutique (livraison gratuite dès 45,00 €, standard à 8,00 €). Si nécessaire, nous ouvrons une réclamation transporteur avec numéro de dossier et vous proposons une solution — réexpédition ou remboursement des frais applicables — jusqu'à résolution complète.

À inclure : votre numéro de commande et, si disponible, votre numéro de suivi, ainsi qu'une description de l'incident (retard, colis abîmé, colis perdu présumé).

Escalade : Responsable logistique pour tout litige transporteur non résolu sous dix jours ouvrés.

Juridique et données personnelles : vos droits et la conformité

E-mail : juridique-donnees@dosetroute.shop — réponse sous 72 heures ouvrées.

Ce département traite l'exercice des droits relatifs aux données personnelles (accès, rectification, effacement, portabilité, opposition), les demandes relatives aux conditions générales, à la facturation et aux garanties légales, ainsi que les coordonnées de facturation et les questions de conformité.

À inclure : l'e-mail utilisé pour la commande et, pour les demandes de données, un justificatif d'identité si nécessaire, avec un objet précis dans le titre du message.

Circuit : accusé de réception, vérification d'identité et de périmètre, puis réponse écrite avec les éléments demandés ou la base légale de toute limitation. Les litiges relatifs aux données personnelles sont escaladés au Délégué à la protection des données de l'opérateur.

Récapitulatif : quel canal choisir ?

Notre engagement : chaque message reçu reçoit une réponse motivée dans le délai indiqué, avec un suivi de clôture documenté pour chaque dossier, du premier contact jusqu'à la résolution.