Politique de remboursement

Politique de remboursement

Politique de remboursement et de retour

Dernière mise à jour : 1er septembre 2026.

La présente politique décrit les conditions de retour, d'échange et de remboursement applicables aux commandes passées sur la boutique Dos & Route, exploitée par Société Lilloise de Distribution Sacs, SAS en formation simplifiée (SASU) — racine juridique « S Lil Districs », dont le siège est situé 24 rue des Tanneurs, 59000 Lille, France. S Lil Districs est l'opérateur économique de la boutique : il conclut les ventes, encaisse les paiements et assume l'ensemble des obligations légales du vendeur, sans se présenter comme le site officiel des marques Eastpak ou XD Design.

Délai de retour

Les retours sont acceptés dans les 30 jours suivant la livraison. Ce délai de 30 jours constitue la seule durée applicable aux demandes de retour pour changement d'avis comme pour les motifs liés au produit.

Éligibilité et état des articles

• Les articles doivent être retournés dans leur état d'origine, avec leurs étiquettes et leur emballage d'origine.
• Aucun article d'occasion, reconditionné ou de fin de série déclassée n'étant vendu comme neuf, les articles retournés doivent n'avoir pas été utilisés au-delà de la vérification à réception décrite ci-dessous.
• Le produit, ses étiquettes et son emballage doivent être conservés jusqu'à la clôture du dossier en cas de doute ou de signalement.

À réception, nous vous invitons à vérifier dans les premiers jours : l'étiquetage de la marque sur le produit, la régularité des coutures et du logo, le fonctionnement des fermetures, et la concordance du modèle reçu avec la fiche produit commandée. Tout doute peut être documenté par photos et transmis au service compétent.

Remboursements et échanges

Une fois le retour reçu et contrôlé, nous procédons au remboursement du prix payé selon le moyen de paiement d'origine (carte de crédit ou PayPal). L'échange est proposé lorsqu'il est possible selon la disponibilité du modèle souhaité. Les dossiers sont suivis jusqu'à confirmation du remboursement ou de la solution convenue.

Frais de livraison

La livraison est gratuite dès 45,00 € ; sinon, la livraison standard coûte 8,00 €. Sauf dispositions contraires prévues pour un dossier spécifique (notamment en cas d'article non conforme ou de doute sérieux sur l'authenticité, où le retour est pris en charge), les frais de retour et, le cas échéant, les frais de livraison initiaux restent à la charge du client dans les conditions permises par la loi.

Garantie

La garantie suit les informations produit et les indications du service client. Les garanties légales de conformité et contre les vices cachés s'appliquent en toutes circonstances.

Comment démarrer une demande

Pour lancer un retour, un échange ou un remboursement, contactez le service après-vente par e-mail. Afin de traiter rapidement votre dossier, veuillez fournir :

• Votre numéro de commande et l'e-mail utilisé lors de l'achat ;
• Le motif de la demande (retour, échange, article manquant ou erroné) ;
• Des photos en cas d'article non conforme ;
• Un objet clair de la demande dans le titre du message.

Examen des dossiers : articles endommagés, erronés, qualité et authenticité

Les signalements de défaut et les dossiers d'authenticité sont instruits par le service qualité-produits. Pour constituer votre dossier, nous vous demandons :

• Une description écrite du doute ou du défaut observé ;
• Des photographies nettes de l'étiquette, du logo, des fermetures et de la zone concernée ;
• Le numéro de commande et la date de réception ;
• La conservation du produit, de ses étiquettes et de son emballage jusqu'à la clôture du dossier.

Étapes d'examen

• Accusé de réception du dossier sous un jour ouvré avec un numéro de suivi interne ;
• Examen technique du dossier par le service qualité, croisé si besoin avec le lot d'achat concerné ;
• Réponse écrite motivée sous cinq jours ouvrés avec la décision et le dispositif de retour éventuel ;
• Suivi post-traitement du dossier jusqu'à confirmation du remboursement ou de la solution convenue.

Les messages reçus hors fenêtre de service sont enregistrés et traités par ordre d'arrivée au début de la prochaine fenêtre d'ouverture ; un accusé de réception automatique confirme l'enregistrement du message.

Authenticité et qualité

Tous les articles proviennent exclusivement de distributeurs agréés par les marques, avec une traçabilité par numéro de lot d'achat documentée en interne ; aucun article d'occasion, reconditionné ou de fin de série déclassée n'est vendu comme neuf. L'opérateur s'engage contractuellement sur l'authenticité de chaque article vendu, avec une traçabilité d'approvisionnement conservée pendant la durée légale de conservation.

Chaque fiche produit est relue avant publication par un référent technique qui vérifie la conformité des photos, des dimensions, de la capacité annoncée et des matériaux déclarés par rapport aux données constructeur des canaux agréés. Nos contrôles comprennent :

• Un contrôle visuel de la toile, des coutures et des fermetures à l'entrée en stock, par lot ;
• Un contrôle aléatoire renforcé d'un échantillon de chaque référence nouvelle (test de charge des bretelles, test de fermeture répétée) ;
• Un contrôle individuel avant expédition de chaque colis : absence de défaut, présence des étiquettes et emballage d'origine.

Remédiation en cas de doute sérieux sur l'authenticité

En cas de doute sérieux sur l'authenticité d'un article reçu, vous obtenez sur simple demande écrite : le retour gratuit de l'article, un remboursement intégral du prix payé et des frais de retour, ainsi qu'une contribution aux frais d'expertise indépendante si une contre-expertise est engagée, sans préjudice des garanties légales.

Nos canaux de contact

Service client principal

E-mail : support@dosetroute.shop — première réponse sous 24 heures ouvrées. Il réceptionne et répartit les messages entrants, traite les demandes générales et suit la clôture de chaque dossier.

Service après-vente

E-mail : service-apres-vente@dosetroute.shop — première réponse sous 24 heures ouvrées. Il vérifie l'éligibilité des demandes, envoie les instructions de retour ou la solution proposée et suit le dossier jusqu'à la réception de l'article et au déclenchement du remboursement ou de l'échange. Tout dossier bloqué depuis plus de cinq jours ouvrés peut être escaladé au responsable des opérations clients.

Service qualité-produits

E-mail : qualite-produits@dosetroute.shop — première réponse sous 48 heures ouvrées. Il instruit les signalements de défaut et les dossiers d'authenticité, consulte la traçabilité des lots d'achat et pilote les dispositions de remédiation. Toute contestation de décision qualité ou d'authenticité peut être escaladée à la direction de l'opérateur.

Horaires de service

Du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h30, fuseau horaire Europe/Paris (CET/CEST), hors jours fériés français. Tous les départements suivent cette même fenêtre de service.

Résolution des désaccords

Tout dossier ouvert reçoit une réponse écrite motivée dans le délai indiqué. En cas de désaccord persistant, vous êtes orienté vers le dispositif de médiation de la consommation applicable et conservez l'intégralité de vos droits légaux.